客户服务

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    客户投诉原因心理分析及处理技巧》

    课程目标

    世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕。客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。

    另外,许多客户服务人员事实上在做着解释的工作,但是客户就是不认可,这就说明客户服务人员还缺乏一套系统、科学的投诉处理流程。

    本课程正是以这种的逻辑,先深入分析客户投诉的缘由,了解全业务背景下投诉类型有可能产生的变化,学习投诉的处理方法和步骤;了解投诉处理的相关法律法规,掌握服务补救的措施和步骤,树立优秀的服务形象。接着介绍了一套行之有效的解决办法,从而帮助客户服务人员不再害怕投诉,并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。

    【课程对象】

    一线客服代表/后台工单处理员/电话营销代表

    授课方式

    案例讨论+分析教学+互动讲授+小组研讨+录音分析

    体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考; 课程展开结合理论讲授,小组讨论,互动演练,情景模拟,游戏思考,案例和录像分析等形式。

     

     

    课程大纲

     

    第一单元:客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析

     

    1、 全业务背景下投诉现状分析

    Ø  资费投诉

    Ø  服务投诉

    Ø  业务投诉

     

    2、 客户的投诉原因

    Ø  员工业务知识/技能欠缺

    Ø  员工处理问题的灵活性欠缺

    Ø  产品质量问题:信号不好、资费复杂、计费出错

    Ø  客户原因:期望值过高、当下心情不好、个性

     

    3、 客户投诉就意味着失去该客户?

     

    4、 客户满意的收益

     

    5、 分析投诉客户的类型

    Ø  掌握客户四种不同类型的特征

    Ø  掌握客户投诉的动机

    Ø  把握投诉客户的心理

     

    6、 案例1:开通国际漫游与长途的投诉

    案例2:重庆某电信运商:一个身份证开通2000多个号码

    案例3:营业厅的客户为何把显示屏拍下桌去?

     

    录音分析:  187号码段是不是中国移动的?

     

     

    第二单元、处理投诉的原则、话术分析及心理原理

     

    1、投诉的五大原则及话术

    Ø  理解原则

    话术:-你事先检查了吗?

               -你确认不是自己的原因失误造成的?

               -你能理解我的意思吧?

               你的手机没有摔在地上吧?

    Ø  尊重原则

    话术:-我们不能…

               -如果你能… ,我们就可以…

               -那不属我的职责范围。

               -那是不可能的!

    Ø  理解原则

    话术:-知道这件事我们也很遗憾

               -我完全理解您的心情

               -我和你一样关注此事

    Ø  敏感性原则

    话术:那怎么办呀?

               什么时候能解决?

               叫你们领导来。

    Ø  时效性原则

    话术:对客户要求做出积极响应;

                  -及时采取正确的措施、灵活应变;

                  -及时通知客户

     

     

     

    2、投诉处理心理原理分析

    Ø  曲折原理

    Ø  自我满足原理

    Ø  踢猫效应

    Ø  求同原理

    Ø  围观效应

    Ø  冰山需求理论

    Ø  皮格马利翁效应

    Ø  公平理论

     

     

    案例:

    Ø  运营商割结未知之客户引发的投诉

    Ø  预付费款项未及时到帐

    Ø  边界漫游投诉

    Ø  拔打客户热线收费投诉

    Ø  半停机状态引发的投诉

     

    视频:秘密需求(340秒)

          变更收费周期的投诉(410秒)

          麻雀与凤凰(110秒)

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    第三单元:有效处理客户投诉的技巧

     

    1处理投诉的五步曲及分析

    2、有效处理投诉的技巧

    Ø  给予关注

    Ø  鼓励客户发泄,排解愤怒

    Ø  充分道歉,控制事态稳定

    Ø  表明提供帮助的意愿

    Ø  收集信息,了解问题所在

    Ø  确认信息,给予理解

    Ø  表明你看重与他们的合作

    3、承担责任,提出解决方案

    Ø  让客户参与解决方案

    Ø  承诺执行,并跟踪服务留住客户

    4、客户不满的要点

    5、化解客户不满的补救程序实战演练

    Ø  理解感受

    Ø  道歉

    Ø  急切感

    Ø  道歉

    Ø  一步到位

    5、  跟踪调查

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(310秒)

     

    第四单元:情绪压力管理

     

    1、善待自己,减压三部曲

    Ø  从不同角度认识压力管理

    Ø  找到压力锅之减压阀

    1、 压力管理的标本兼治三大策略

    3、压力管理三大策略:心理建设,情商提升

    Ø  心理平衡“妙方”,提升EQ缓解压力,乐在工作

    Ø  认识情绪,全面了解情商(EQ)

    Ø  体察自己的情绪,高度的自我认知,提升情绪敏感度

    4、 管理自己的情绪:做情绪的主人

    Ø  适当表达自己的情绪

    Ø  消除不良情绪的方法

    Ø  情绪疏解方式

    Ø  增强正面情绪

    5、 自我调整,自我激励

    6、建立良好的人际关系

    Ø  你是对的,你的世界就是对的

    Ø  积极心态看待困境

    Ø  把快乐还给自己

    Ø  活在当下,工作与生活平衡艺术

    Ø  塑造阳光心态,乐在工作

    7、快速平息客户的情绪的技巧

    Ø  学会通过行为体察客户的情绪

    Ø  不要着急跟消费者说“不”

    Ø  使用分散注意力的方法,使消费者的情绪稳定下来

    Ø  让客户感到你在认真地倾听

    Ø  让消费者体验到你对他的尊重

     

    第五单元:疑难用户处理

    1、 疑难用户处理五步聚

    2、 几种难于应付的客户

    Ø  以感情用事诉说者

    Ø  滥用正义感者

    Ø  固执己见者

    Ø  自我陶醉者

    Ø  有备而来者

    Ø  有社会背景,宣传能力者

     

    3、 重大投诉处理的六大策略

    Ø  息事宁人

    Ø  丢车保帅

    Ø  威逼利诱

    Ø  你也有错

    Ø  闪转腾挪

    Ø  隔岸观火

     

     

         

     

     

     

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