客户服务

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    精妙客户服务

     

    一、课程简介

        企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位

        客户极之情绪化,故意挑剔,指责我们,近乎无理取闹!他们的不满意比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

     

    二、课程目的

                   1、学会制造超越客户期望的服务

                   2、了解优质客户服务的评价指标

                   3、了解客户所认为重要的是什么

                   4、掌握“客户服务循环”的概念,并指能用之于实践

                   5、掌握如何提升客户服务技巧

                   6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

                   7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户的抱怨转成公司致胜的机会

           

    三、课程信息

    【课程特色】讲演、小组研讨、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴

    【培训对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

    【培训时间】2

    四、课程建议

    预先挑选参与人员,人员职位不要相差太大;时间长度最好在2天;地点需要有足够空间作现场演练。

     

    五、课程大纲

       1、培养积极主动的服务意识

              1) 服务的三个层次

                A、超越期望值的服务——忠诚度

                B、附加值的服务——满意度

                C、基本的服务——无怨言

              2) 客户满意的三个层面

                A、商品——直接

                B、服务——直接

                C、企业形象——间接

              3) 客户满意服务的五个因素

                A、可靠性——态度

                B、响应性——反应

                C、安全性——专业

                D、移情性——耐心

                E、有形性——仪容

              4) 优质的客户服务表现 

                  2、构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力収挥的可靠保障

              1) 客户服务体系的框架

              2) 优化客户服务流程

              3) 提升客户服务标准

                A、服务标准由谁决定

                B、我的行为如何影响服务标准

                C、服务标准提升与完善的机制保障

              4)客户服务管理体系的制度、规范、文件

                A、客户服务管理相关制度包含的主要内容

                B、客户服务管理制度建设的几种思路

                C、客户服务管理制度建设与发展的原则

             3、客户满意度与忠诚度管理

              1) 影响客户满意度的三个原因

                A、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match

                B、质量/服务本身的质量(quality

                C、价格(price

              2) 客户满意度提升与客户服务的密切关系

                A、客户挽留策略

                B、建立客户忠诚度的核心纽带

                C、忠诚客户到客户忠诚

                  a) 要吸引一个客户,所花费的成本是要比留住一个客户的成本5——7

                  b) 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补

                  c) 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%50%的成本

                  d) 一百位满意的客户可衍生出15位新客户

                  e) 每一位抱怨的客户背后,其实还有20个客户不满意(告诉其他人)

                  f) 提高客户的忠诚度利润可增长517倍;使客户的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%85%

                D、客户忠诚度的重要性

                  a) 90%的客人会避开差的服务公司

                  b) 80%的客人会找服务好的公司

                  c) 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱

                  d) 回头客会为公司带来50%——80%的利润

                     4、客户服务人员的能力提升——服务代表的能力

               1) A-- Authority Action

               2) E-- Education

               3) H-- Humor

               4) L-- Listen

               5) N-- Needs

               6) P-- Passion

               7) S-- Service Smart Smile Speech

              5、投诉是金——正确认识客户投诉

               1) 客户投诉产生的原因

               2) 客户投诉产生的目的

               3) 客户投诉产生的好处

               4) 企业流失客户的主要原因评估能力(检核表)

                   6、处理客户投诉的方法

               1) 处理投诉的基本方法

               2) 处理升级投诉的技巧

               3) 处理疑难投诉的技巧

               4) 尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

               5) 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

               6) 弹回式服务弥补技巧(Bouncing Back

               7) 掌握有效抚慰情绪高度激劢客户的方法

               8) 处理顾客投诉与抱怨的方法

               9) 重大投诉处理

                     10) 不回避并找出原因

     

     

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