客户服务

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    服务创新与行业领先策略(讲师吴宏晖原创开发)

     

    一、课程开发理念:

    面对当今越来越激烈的同质化市场竞争、面对客户越来越高的服务需求、面对竞争对手快速的模仿能力与经常背叛的客户,企业必须找到有效应对的管理策略与战略,在正确方向的指引与支持下,让员工更好的影响客户赢得利润。吴老师原创开发的这门课程,就是讲授通过服务创新战略,让企业在竞争中脱颖而出超越竞争对手赢得市场的管理方法。

     

    二、课程信息

    【授课时间】12小时(2天)

    【授课对象】(本课程为通用内容,学员不限行业)

     

    三、课程大纲

    第一讲:创造客户价值的领先策略

    1、分析服务领先与创新的难点

    2、理解客户眼中的差异化价值

    3、客户价值领先四个发展阶段

    4、客户感知到更高价值的方法

     

    第二讲:超越竞争对手的服务模式

    1、服务模式创新与领先的出发点

    2、服务创新,让模仿者永远落后

    3、打造超越竞争对手的服务模式

    4、树立企业社会美誉的关键方法

     

    第三讲 建立不可模仿的管理系统

    1、赢得客户信任感的管理流程

    2、更高满意度的服务补救系统

    3、扁平化组织结构的核心任务

    4、建立个性化服务的工作标准

    5、降低企业对员工个人的依赖

     

    第四讲:赢得客户忠诚的创新策略

    1、不做满意度陷阱里的青蛙

    2、触动情感是忠诚的最核心

    3、感动服务的四个促成要素

    4、服务好基础性的客户群体

    5、会员积分计划的利弊分析

    6、客户分级策略的方向把握

    7、用俱乐部赢得客户归属感

    8、让客户像粉丝一样追随你

     

    第五讲:发现营销机会的关系策略

    1、关系/数据库/一对一营销模式

    2、客户发现与识别策略

    3、让客户数据库变聪明

    4、预测客户未来的需求

    5、延长客户的生命周期

    6、企业的客户管理能力

     

    第六讲:系统流程分析与MOT创新

    1、服务系统设计与流程分析

    2、结构清晰的服务流程蓝图

    3、找到影响客户体验的MOT

    4、把握好MOT的关键要素

    5、设计客户感知的高峰体验

    6、如何让离开成为美好回忆

     

    培训回顾与问题讨论

     

     

     

     

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     罗老师
     
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