客户服务

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    打造中国制造业服务标杆(讲师吴宏晖原创开发)

     

    一、课程开发背景

    美国GE公司用了十年时间,将服务从成本中心转变为利润中心,完成了制造业服务化的战略转型。超过40%的欧美制造企业都在努力通过服务提升客户价值,而中国做服务的制造企业远不及10%。中国的制造行业必将用服务拉动自身的发展,制造业的服务模式提升也将成为促进社会经济增长的亮点。

    同质化的产品,企业靠什么吸引客户;精通技术的维修人员,怎么样才能赢得客户的认同。从无到有的服务部门、改行的部门领导、没有成熟模式可以借鉴,到底服务管理如何做?这些基础性的问题也常常困扰着企业的管理者。

    二、课程目标

    通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享,从而帮助服务管理者做到:

    1、理解制造业服务发展趋势与步骤,能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的思路与理念。

    2、理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用,掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法,掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。

    3、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法,理解客户满意及忠诚的本质,掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。

    4、理解制造业服务管理流程的设计方法,掌握制造业服务体系建立的基本管理原理与方法,并学会分析应对实践中的常见问题。

    5、学习如何做一次完美的客户调研,掌握调研的对象抽样选择、问卷设计、干扰排除、分析统计等相关方法。

     

    三、课程信息

    【授课形式】课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

    【授课时间】12小时(2天)

    【授课对象】轻重工业企业、耐用消费品企业等制造业的高层管理者、客服总监、服务区域经理、经销商相关领导等

     

    三、课程大纲

    第一讲:从生产型制造到服务型制造

    1、服务型制造是行业发展必然趋势

    2、服务战略转型的时机与风险分析

    3、服务战略转型的动力与障碍分析

    4GEIBM服务转型有什么不同

    5、从成本中心到利润中心四个阶段

    第二讲:差异化服务体系的理念方法

    1、产品与服务是客户价值的两方面

    2、差异化服务带来客户价值差异化

    3、补救维修到服务增值到解决方案

    4、服务提升企业竞争力的四个方法

    5、海尔售后服务体系建立的三阶段

    第三讲:客户满意是服务战略的基础

    1、售后服务只是服务的补救环节

    2、将修机器与修理人的流程分离

    3、如何让客户对企业更具包容心

    4、达成客户满意的四个关键要素

    5、售前售后到底是冤家还是朋友

    6、别做客户满意度陷阱里的青蛙

    第四讲:忠诚客户是服务的最终目标

    1、客户对企业忠诚的两种表现形式

    2、如何用稳定的服务赢得客户信任

    3、保证你的客户从不满转变成忠诚

    4、修好机器之外你还应该做点什么

    5、制造业实施跨行业服务标杆管理

    6、服务中要找对时机才能达成销售

    第五讲:服务网络布局与人员管理

    1、服务半径设计与区域优化

    2、厂家与商家的价值观差异

    3、服务岗位分配与职责分析

    4、提升维修效率的信息传递

    5、涉及多方利益的备件管理

    6、标准化规范化的服务流程

    第六讲:制造业的客户满意度测评

    1、什么应该定性什么应该定量

    2、找到适合的调查对象与时机

    3、让回答率最大化的问卷设计

    4、量化调研结果几种常用方法

    5、别忘调研员工是否了解客户

    培训回顾与问题讨论

     

     

     

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     罗老师
     
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