客户服务

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    营造忠诚的客户关系管理

     

    一、课程信息

    【授课形式】课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

    【授课时间】12小时(2天)

     

    二、课程大纲

    第一讲:客户关系管理的基础

    1、客户关系管理的三驾马车

    2、客户关系管理的运营层次

    3、理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义

    4、客户关系管理四大核心任务

     

    第二讲:客户识别与客户细分

    1、客户生命周期的典型特征

    2、客户信息收集与整合方法

    3、客户价值区分的量化评估

    4、客户细分系统化设计操作

    5、细分客户的不同营销模式

     

    第三讲:满意是客户关系的基础

    1、营建客户关系的两个维度

    2、让客户从正面角度实施评价

    3、降低期望也是达成客户满意

    4、客户为什么产生无理的要求

    5、消费者教育与企业发展同步

    6、客户满意度的量化衡量测评

     

    第四讲:忠诚是客户关系的目标

    1、为什么满意不是忠诚

    2、客户再次消费的前提

    3、赢得信任的管理流程

    4、感动客户的客户关系

    5、不满的客户也能忠诚

    6、客户忠诚的测评维度  

     

    第五讲:与客户的良性互动设计

    1、客户交流互动方式与渠道

    2、客户交流互动的流程设计

    3、客户交流互动的内容策划

    4、客户个性化互动方案设计

    5、实施定制营销与互动营销

     

    第六讲:客户关系的系统化管理

    1、管理系统的模式功能趋势

    2、数据仓库建立与运营管理

    3、数据挖掘方法与分析应用

    4、全面客户管理能力的提升

    5、客户关系管理项目化运营

     

     

     

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     罗老师
     
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