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    变诉为金-客户端危机有效化解之道

    著作权登记号:2010-A-025707

     

    ­一、培训目的

    竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!!

    在这关键时刻,如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来?

    企业不断提升完善的同时,我们还有一些值得思考的问题:

    1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?

    2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?

    3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?

    4、听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?

    5、投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?

    6、除了“态度要好”“业务不熟”,主管人员如何点评指导员工?

    7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才?

    8、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?

    二、培训收益

    1、掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;

    2、帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突,达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略;

    3、转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

    三、课程特色

    变诉为金TM系列课程

    培训师

    ü  丰富的投诉危机应对经验

    ü  丰富的实际投诉指导经验

    ü  丰富的投诉岗人才培训经验

    课程内容

    ü  理论、技能经过实践验证有效

    ü  理论结构化、体系化,非知识点的拼凑(分层分级、能力模型……)

    训练方法

    ü  丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

    ü  没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

    ü  学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位

    培训案例

    ü  2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用

    ü  影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

     

    四、课程大纲

    晋阶课程内容(根据课前调研及客户需求调整)

    注:2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。

    第一部份:投诉管理体系-知处理还懂管理

    一、投诉管理体系的四大组成部分

    二、投诉管理的基本原则

    三、投诉管理体系图讲解

    1、投诉条件创造

    2、受理投诉环节

    3、投诉处理环节

    4、体系提升维护

    四、企业投诉人才的培养计划

    研讨:为公司献策-投诉工作建议

    第二部份:投诉岗的情商训

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    一、客服人员的情商自检

    二、理智与情感的关系

    三、客服人员的情商结构

    测试:客服人员的情商测试

    素材1:为什么女人更适合处理投诉?

    素材2:为什么年长者更适合处理投诉?

    素材3:客服人员情绪检索表

    第三部份:投诉岗的情商技能

    一、自我意识

    1、 情绪的自我察觉

    2、情绪的自我评价

    二、群体意识

    1、 客户情绪的察觉

    2、 客户情绪的评价

    三、自我控制

    投诉压力管理与情绪调整

    研讨1:如何管理自我压力?

    研讨2:如何有效管理客户愤怒?

    四、人际交往(投诉处理的心与术)

    第四部份:五型投诉客户分析与应对

    一、客户要什么?

    二、投诉客户行为分析(工具:录音、录像)

    1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析

    2、老虎型投诉客户应对方法

    3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析

    4、孔雀型投诉客户应对方法

    5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析

    6、考拉型投诉客户应对方法

    7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析

    8、猫头鹰型投诉客户应对方法

    角色扮演:四型投诉客户应对演练

    三、客户的威胁与分析

    第五部份:特殊投诉应对技巧

    一、特殊投诉的常见类型

    二、特殊投诉的应对技巧

    1、反建议

    2、另类的赞美

    3、斩立决

    4EEA技巧

    5、巧妙向无理要求说“NO

    6、重复、重复再重复

    第六部份:投诉应对策略

    一、实战心得之6配策略

    二、投诉说服力18种策略

    二、特殊策略

    1、转移

    2、冷处理

    3、车轮战

    4、持久战

    5、迂回战

    6、借势

    7、渐近式接触

    8、妥协

    第七部份:以法应诉

    1、 十大投诉法律关键名词

    2、 投诉相关的法律文本

    3、 以法应诉案例分析

    4、 投诉法律支持体系建设(重点)

    【案例】该不该赔偿500万?

    第八部份:如何有效分析投诉案例?

    第九部份:投诉回函、应答口径与道歉信

    第十部份:投诉过程中的主管六要

    第十一部份:课程回顾

     

     

     

     

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