客户服务

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    变诉为金-基于客服情商的投诉处理

    著作权登记号:2010-A-025707

    ­一、培训目的

    企业不断提升完善的同时,客户服务人员是否还有以下值得思考的问题:

    1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?

    2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?

    3、客户人员面对投诉客户的愤怒和不满时应该如何才能有效化解?

    4、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?

    5、客服人员处理投诉时如何才能作好自我的压力管理和情绪调整?

    6、听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?

    7、投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?

    8、除了“态度要好”“业务不熟”,主管人员如何点评指导员工?

    9、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才?

    10、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?

    二、培训收益

    1、提升企业客服人员的情商,让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所了解和收获。

    2、掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;

    3、帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突,达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略;

    4、转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

    三、课程特色

    变诉为金TM系列课程

    培训师

    ü  丰富的投诉危机应对经验

    ü  丰富的实际投诉指导经验

    ü  百万级的投诉案例研究经验

    课程内容

    ü  理论、技能经过实践验证有效

    ü  理论结构化、体系化,非知识点的拼凑(分层分级、能力模型……)

    训练方法

    ü  丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

    ü  没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

    ü  学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位

    培训案例

    ü  2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用

    ü  影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

     

    四、课程时长:6小时/天,共两天

     

    五、课程大纲

    第一模块:客户投诉系统

    (一)、如何理解客户投诉?

    (二)、投诉客户的内在动机与目的

    (三)、投诉因果模型讲解

    (四)、客户投诉的根源分析

    (五)、客户服务水准层次模型

    (六)、客户投诉的“危”和“机”

     

    第二模块:客服情商认知

    (一)、客服人员的情商自检

    (二)、理智与情感的关系

    (三)、客服人员的情商结构

    Ø 测试:客服人员的情商测试

    Ø 素材1:为什么女人更适合处理投诉?

    Ø 素材2:为什么年长者更适合处理投诉?

    Ø 素材3:客服人员情绪检索表

     

    第三模块:客服情商的技能

    (一)自我意识

    1、情绪的自我察觉

    2、情绪的自我评价

    3、 客户对我的反应

    (二)  群体意识

    1、 客户情绪的察觉

    2、 客户情绪的评价

    (三)自我控制

    投诉压力管理与情绪调整

    Ø 研讨1:如何管理自我压力?

    Ø 研讨2:如何有效管理客户愤怒?

    (四)人际交往(投诉处理的心与术)

     

    第四模块:投诉应对的三大关键技能

    (一)、3R1F式客户投诉聆听要素

    (二)、客户情绪关键安抚技巧讲解

    (三)、漏斗型投诉问题询问模型

    (四)、高效处理投诉的重要关键提示

    (五)、投诉处理表达中的成功与失败

     

    第五模块:客户投诉处理的四原则

    (一)、越拥有原则越不需要投诉处理技巧

    (二)、投诉人员应有积极阳光心态

    (三)、尊重是投诉人员应有职业体现

    (四)、投诉处理时的责任心培养

    (五)、同理心是与客户心与心的沟通

     

    第六模块:五型投诉客户分析与应对

    (一)、如何区分投诉客户的类型

    (二)、投诉客户类型的测试

    (三)、五型投诉客户特性分析

    (四)、五型投诉客户针对性处理

    (五)、看视频辨识客户

     

    第七模块:道歉是最重要的投诉应对技巧

    (一)、客服人员为何不愿道歉?

    (二)、有效道歉的六个形式

    (三)、完美而又令人无法拒绝的道歉

    (四)、没错为何道歉及如何道歉?

    (五)、客服人员的过度道歉

     

    第八模块:客户投诉处理六步骤

    (一)奠定基调-让客户一听钟情

    (二)诊断问题-探寻投诉的暗结

    (三)澄清说明-让客户明明白白

    (四)寻求方案-与客户一起来吧

    (五)达成共识-双赢才是真的赢

    (六)跟进提升-从优秀追寻卓越

     

    第九模块:疑难投诉应对技巧与策略

    (一)、特殊投诉应对的技巧

    (反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……)

    (二)、如何应对投诉客户的恶言脏语

    (三)、重大投诉常用策略

    (转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……)

     

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