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    变诉为金-客服热线投诉洞悉力技能提升

    著作权登记号:2010-A-025707

     

    ­一、培训目的

    竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!!

    在这关键时刻,如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来?

    企业不断提升完善的同时,我们还有一些值得思考的问题:

    1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?

    2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?

    3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?

    4、听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?

    5、投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?

    6、除了“态度要好”“业务不熟”,主管人员如何点评指导员工?

    7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才?

    8、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?

     

    二、培训收益

    1、掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;

    2、帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突,达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略;

    3、转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

    三、课程特色

    变诉为金TM系列课程

    培训师

    ü  丰富的投诉危机应对经验

    ü  丰富的实际投诉指导经验

    ü  丰富的投诉岗人才培养经验

    课程内容

    ü  理论、技能经过实践验证有效

    ü  理论结构化、体系化,非知识点的拼凑(分层分级、能力模型……)

    训练方法

    ü  丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

    ü  没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

    ü  学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位

    培训案例

    ü  2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用

    ü  影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

     

    四、课程大纲

    核心课程内容(根据课前调研及客户需求调整)

    注:2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。

    第一部份:投诉处理水平测试

    第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇

    一、如何理解客户投诉?

    二、投诉的现状(国家、企业、客户)

    三、投诉因果模型讲解

    四、服务水准层次图-探寻投诉根源

    五、投诉客户的内在动机和目的

    六、投诉的“危”和“机”

    第三部份:投诉3技能-投诉处理三关键

    一、3R1F式客户投诉聆听要素

    注:安抚客户情绪的关键技巧

    工具:聆听能力测评

    三角演练:聆听的全技能掌握

    二、漏斗式询问投诉问题模型

    注:快速有效解决投诉的关键答案

    1、开放-了解投诉冰山

    2、控制-引导投诉方向

    3、封闭-掌控投诉进程

    三、投诉处理表达中的成功与失败

    注:如何一句话把客户送上天堂。

    第四部份:投诉4原则-投诉处理的核心

    一、积极-客服应有的阳光心态

    1、寻找积极因子

    2、积极的思维和语言

    工具:投诉处理人员积极程度测评

    二、尊重-投诉人员应有的职业体现

    1、不亢-你的姿态是否过高;

    2、不卑-你是否在委曲求全。

    连连看:寻找尊重的因子。

    三、责任-你是否只是认真接下投诉?

    1、责任的三个组成要素;

    2、道歉技能的系统性讲解。

    注:如何做到不让投诉客户找上级?

    工具:客服人员责任程度测评

    四、同理心-让你的心与客户沟通

    1、同理心的双要素;

    2、共情的误区

    3、共情的有效表达

    第五部份:5型投诉客户分析与应对

    一、如何区分投诉客户的类型

    二、投诉客户类型的测试

    三、五型投诉客户特性分析

    四、五型投诉客户针对性处理

    第六部份:处理6步骤-知道下一步干吗

    一、奠定基调-让客户一听钟情

    二、诊断问题-探寻投诉的暗结

    三、澄清说明-让客户明明白白

    四、寻求方案-与客户一起来吧

    五、达成共识-双赢才是真的赢

    六、跟进提升-从优秀追寻卓越

    工具1:投诉问题诊断模型

    工具2:双w澄清模式

    工具3:投诉处理方案建立模型

    第七部份:疑难投诉应对技巧与策略

    一、特殊投诉应对的技巧

    (反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)

    二、如何应对投诉客户的恶言脏语

    三、重大投诉常用策略

    (转移、冷处理、持久战、迂回战……)

    第八部份:课程回顾

     

     

     

     

     

     

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     罗老师
     
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