营销管理

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    体 验 为 王

                                  -企业以最低成本获得最高效益的途径

    课程背景:单凭“商业模式”就能致胜的年代一去不返了,客户体验时代已经悄然来临!当你的竞争对手都在拼命关注产品和服务的“客户体验”时,你却对此无动于衷,那么等待你的可能是温水煮青蛙式的失败!大量数据表明,提升客户体验,将是企业以最低成本获得最高收益的一条重要战略途径!这是一个体验为王的时代,只有公司管理层、产品设计人员,乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置,企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地!

     

    课程对象  企业创始人、总经理、高级管理人员、营销及产品设计人员

     

    课程收益 

    1.掌握打造优质客户体验的运作流程

    2.了解如何把客户体验转化为有效的品牌诉求

    3.了解如何建立以客户体验为导向的组织架构

     

    授课方式 

         ·讲授    ·练习       ·录像观摩    ·角色扮演   ·启发式互动教学

         ·游戏    ·小组讨论   ·故事分享    ·案例分析  

     

    授课时长  2天(或按客户需求定制)

     

    课程大纲     

    第一章    客户体验的价值

    1、   客户需要你,而你更需要他们

    1.1        你在经营的就是客户体验

    1.2        客户体验不是温柔和妥协

    1.3        客户体验不是客户服务

    1.4        客户体验的三个层级

    1.5        客户体验为何如此重要

     

    2、   客户体验价值千金

    2.1   把客户体验当成一种商业规则

    2.2   大部分公司都存在极大的提升空间

    2.3   客户体验与忠诚度息息相关

     

    3、   客户体验生态系统            

    3.1   从自然生态系统中了解客户体验

    3.2   客户体验生态系统解构       

    3.3   如何建立客户体验生态系统   

    3.4   认识自己的生态系统          

     

    第二章    客户体验的六大原则

    1、   客户体验的策略制定

    1.1   客户体验策略必须服从于企业战略

    1.2   客户体验策略必须与品牌诉求相匹配

    1.3   客户体验策略要具体、清晰及便于记忆

     

    2、   客户认知

    2.1   你对客户的认识或许是错的

    2.2   收集并分析客户的主动反馈

    2.3   发掘内在认知和专业技能

    2.4   通过角色设置明确客户是谁

    2.5   通过体验历程图谱了解客户行为

     

    3、   客户体验的设计

    3.1   以人为本的设计

    3.2   设计过程的双重钻石模型

    3.3   共同创作在设计过程中扮演的角色

     

    4、   客户体验的测量

    4.1   测量让客户体验不偏题

    4.2   客户体验测量框架

    4.3   测量框架之间的连接点

     

    5、   客户体验的管理

    5.1   让体验管理成为工作职责的一部分

    5.2   坚持总结客户体验洞察和测量指标

                                                                                                       

    6、   客户体验的文化建立   

    6.1   招募符合公司文化的员工

    6.2   培训、激励及奖励的运用

     

    第三章    客户体验改变企业

    1、     通往优秀的客户体验的自然路径

    2、     首席客户官的兴起           

    3、     客户体验竞争正在上演        

     

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