销售管理

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    打造金牌店长

     

    一、课程导言:

    对于连锁企业而言,门店是销售和毛利的实现者,门店是连锁企业的利润中心亦无庸置疑。麻雀虽小,五脏俱全。店长是门店之魂,提升店长的综合能力是提升门店盈利能力的必由之路。

    事实上我们面临的问题是,在连锁企业快速发展的今天,门店店长的管理水平制约了企业的发展。高层有远大的战略目标,中层有详细的工作计划,但往往在直接面对消费者的地方---门店的执行起来往往问题百出,造成这样的原因有很多,但门店店长自身的经营和管理能力有待提升。

    于是,连锁企业不断从内部提升管理人员,但晋升之后看到的结果往往是少了一个优秀的员工,多了一个令人失望的店长;从外部空降经验丰富的店长未必适合公司的企业文化,从一张白纸的大学生中来培养“接班人”恐怕也难以满足企业快速发展的需求,我们该怎么办?

     

    二、课程能够解决的问题

    《金牌店长》课程的设计团队,分别来自于家乐福,华润万家,肯德基等知名企业的现任或前任处长,店长,营运支持部经理,营运部经理,商品部经理,人事行政经理,营运总监,法律顾问,分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑,清楚作为店长的上司的要求,明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求,课程导师综合了多年的营运管理经验,经过数十家企业的内训实践,近百次的课堂检验,过千人的提升感受,是一套难得的理论和实践相结合,具有很强可操作性的课程。

     

    三、学习收益

    学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位,门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组建、纪律执行、销售技巧、顾客关系管理,门店的业绩提升与竞争策略,还可以梳理你在门店管理中的基本思路,让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论,更有实战的经验和招数,让你学了能用,用了有效。

    四、课程信息  

    【课程对象】连锁机构营运总监,经理,连锁超市店长、储备店长

    【课程时长】12学时

     

    五、课程大纲

    《金牌店长》之管理篇

     

    门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单,店长的角色是什么,管理到底是什么,对人财物管理中有哪些方法,哪些工具?反复出现的问题如何通过流程表单进行管管理?望、闻、问、切、翻,让店长站在顾客的角度重新审视自己。

     

    第一部分:店长的定位、角色与职责

    (一)店长的定位   (教学方式,讲授与讨论)

    1、心态管理,我和公司的关系;公司没有我行不行?

    2、如何做好一盏灯!

    Ø 讨论:我喜欢的上级是什么样的?我喜欢的下属是什么样的?(换位思考)

    (二)店长的十大角色    (教学方式:讲授)

    1、代表者,领导者,规划者,控制者

    2、优秀店长和不良店长的表现(分析,讨论)

    3、店长应该具备的技能

    Ø 分享案例:副店长是应该表扬吗?

    (三)管理是什么?  (教学方式:讨论,老师点评)

    1、管理就是透过众人把事情做好

    2、无领导讨论

    Ø 点评:目标导向的管理才是有效的管理

     

    第二部分:门店店长管理的常用方法

    (一)目标与计划 。SMART原则与目标实现。 (教学方式:案例分析,讨论)

    1SMART原则。(案例:如何成为一名歌手?)

    2、如何将伟大目标变成可以实施的行动?(平衡积分卡思想的运用)

    Ø 课堂讨论:某店长目标中的问题

    (二)、管理沟通,管理授权与反馈的方式。  (教学方式:讲授、角色扮演)

    1、沟通的基本原则

    2、角色扮演:领导与下属

    3、如何作出反馈

    4、如何避免反授权

    (四)、管理激励手段。   (教学方式:讲授,案例分析)

    1、儒法结合的管理之道

    2、让马儿跑的快的关键

    3、执行纪律:火炉原理(看着烫,摸即烫,摸必烫,谁都烫)

    (五)、如何有效培训下属。技能储备图。  (教学方式:讲授,学员练习)

    1、培训心态管理(好领导必须是好的培训师)

    2、说给他听,做给他看,看着他做

    3、练习游戏:如何叠成一个漂亮手工?

    Ø 案例:KFC的教练员体系

     

    第三部分:门店营运管理实务

    (一)职责、流程、标准    (教学方式:讲授,学员分享)

    (职责是做什么,流程是如何做,标准是做到什么程度好)

    1、门店每日检查表的运用

    2、每周、每月工作计划的制定

    3、相关标准(督导工作,工作记录,错误手册的使用)

    (二)门店管理重点:人、财、物、信息 

    1、人的管理

    A、店铺人员的选聘

    B、新员工如何融入团队

    C、跟进(觉察、评估、行动)

    D、问题员工的处理

    2、财的管理(金钱的管理)

    A、收银员管理(店长管理重点在收银台)

    B、单据管理(单据与现金同样重要)

    3、物的管理

    A、商品管理(缺货管理,盘点管理,损耗管理)

    B、生财工具管理(设备,货架等)

    4、信息管理

    A、店长常用报表

    B、顾客信息

    Ø 案例展示:检查表的使用

     

    《金牌店长》之营销篇

     

    顾客是先选门店再选商品,门店的定位很重要,顾客70%的购买决定是在卖场作出的。店铺营销就是要运用店铺的设计、陈列、促销气氛的营造,让顾客的视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉得到满足。

    (一)营销基本知识  (教学方式:讲授与讨论)

    1、服务营销中的7P与传统营销4P4C的关系

    2、零售营销(选址,商品结构,价格制订,促销方案)

    3、卖场对客户的影响成为关键

    Ø 案例分析:奥巴马的品牌营销

    (二)服务的关键时刻    (教学方式:讲授与讨论)

    1、卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

    2、 陈列方式对顾客购买行为的影响

    (三)店铺营销     (教学方式:讲授与现场参观讨论)

    1、客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法,

    2、店内环境、商品陈列创新(体验馆;配套展示及陈列)

    Ø 案例分析:体验店

    (四)营销气氛的营造    教学方式:讲授与讨论)

    1、全年季节性营销计划

    2、节日营销(案例)

    3、事件营销(开店,周年庆)

    Ø 案例:中秋营销实战

    (五)成交一定有方法门店销售技巧分享

    1、塑造专业形象,发现顾客需求

    2、影响思维,引导消费

    3FAB的正确运用

    Ø 案例:箭牌口香糖广告

     

    《金牌店长》之业绩分析分析篇

     

    门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀,不会运筹帷幄”的“大哥”形象,学点财务知识对你的成长不无好处,可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆,你有限的时间该看什么,重要的是看了后应该有什么行动?难是难点,但你一定学得会!

    (一)零售关键指标的定义与运用    (教学方式:讲解)

    1、收益性指标(销售额,毛利,净利润……

    2、效益性指标(坪效,人效,卖场利用率……)

    3、安全性指标(损益平衡点、营业安全率……

    3、 成长性指标(营业额增长、周转速度……

    (二)损益表的店长解读   (教学方式:讲解与练习)

    1、店长不容易理解的几个要点(折旧、递延资产分摊、低值易耗品)

    2、利润增长的四大手法(提升营业额,提升毛利,控制费用,提升周转)

    3、损益平衡点的计算方法

    4、门店盈利模型的设计

    (三) 如何做预算 (教学方式:讲解与练习)

    1、季节指数法在预算中的运用

    2、每日的销售变化分析

    (四)如何利用数据调整陈列  (教学方式:讲解与练习)

    1、销售与陈列匹配问题

    2、陈列线:

    3、价格带分析

    (五)漏斗分析法   (教学方式:讲授与演练)

    1、漏斗原理

    2、漏斗分析的运用

     

    《金牌店长》之顾客篇

     

    连锁企业是一个植物性的行业。真正的营销是对顾客的长期经营,而不是某一次促销的胜利。顾客不是我们要争辩的人,顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。

    (一)理念管理  (教学方式:讲授与讨论)

    1、讨论:我们工作目标是什么?服务!

    2、 服务的特点

    (二)顾客服务本质   (教学方式:讲授与分享)

    1、感受得到的服务

    2、无形的服务

    3、 增值服务

    (三)顾客怨诉处理基本技巧    (教学方式:讲授与角色扮演讨论)

    1、投诉是顾客给我们最后的机会 

    2、投诉的顾客是最好的顾客     

    3、顾客抱怨处理的基本步骤     

    4、处理顾客投诉三大关键点 

    5、防范顾客投诉的最好方法 

    6、 学员讨论:投诉阶段实战问题诊治

    (四)顾客关系管理  (教学方式:讲授)

    1、为什么要做顾客关系管理   

    2、如何维护和提升顾客忠诚度

    3、顾客数据库管理     

    4、新顾客开发与老顾客服务基本方法

      Ø 案例:对于“掉级”顾客我们应该怎么办?

     

     

     

     

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