销售技能

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    《营销实战之四:客户经理基于心理学的顾问式销售技能训练》

    ----或称《解决客户问题的顾问式销售技能训练》

    一、课程背景

    有经验的客户经理都有自己的“三板斧”,和自己的销售方法,更多的客户经理对销售的体会是:销售本身不难,道理都懂,也没有什么特别,但面对那个人销售时,怎样让他接受我,接受产品和政策,就需要技巧了。

    有时,销售越努力,销售业绩可能越不理想;有时,客户经理总是不能见到客户的关键人物;有时,看来很有希望,最终却输给了对手;有时,你越介绍产品,客户越不感兴趣。

    其实:

    1、销售,就是取得客户信任的过程,所以比销售更重要的是,建立客户对公司的信任,对你的信任。

    2、销售,就是不断了解客户需求的过程,所以比销售更重要的是,客户为什么烦恼。

    3、销售,就是引导客户,而不是说服客户的过程,所以比说服更重要的是,倾听客户的话。

    4、销售,就是帮助客户解决问题的过程,所以比产品更重要的是,完整的解决客户问题的方案。

    销售活动贯彻在与客户接触的每个细小的环节中,销售能力就是对细节的把握能力。“大巧若拙”、“大道无形”,只有把技巧内化,成为自己生命一部分的客户经理,才能真正体会到了销售的真谛。所以在授课中,不断地让学员练习,体会各种销售技巧,才会让学员真正掌握课程内容。

    本课程将站在客户经理的角度,按照销售的步骤,探讨相关技巧,结合心理学的一些理论,比如“接触效应”,比如“遗忘曲线”,比如“认知失调”,比如“首因效应”,比如“近因效应”等等,让学员在练习销售技巧之外,还知道技巧的背后的原理。为今后销售中的举一反三,打下基础。课程将强化“以客户为中心”的理念、探讨顾问式销售的本质,号召客户经理成为客户顾问,最终锁定客户。

     

    二、课程目标:

    1、树立以客户为中心,帮助客户解决问题的顾问式销售理念,将销售的重点,放在解决客户问题的方案上,而不是放在产品上。

    2、探讨拜访客户前,要做好充分的分析和准备。在面对客户时,各个环节的注意要点,需要注意的各个细节。

    3、掌握以客户为中心的引导技巧,展示给客户带来的好处。挖掘客户的难题,体现我们方案的价值。

    4、掌握服务客户的要点,让客户感受到后续服务带来的价值,进而锁定客户,让客户持续购买。

    三、基本信息

    【课时】标准课时两天,也可以是三天,第三天让学员分享案例和心得,讲师点评。

     课程对象】运营商适合岗位:大客户经理、商客经理及以上相关级别

     

    四、学员讲义的九个章节:

    1)现场课程、积极参与

    第一章问题:每个学员分别写下和课程相关的三个问题。   

    第二章分组:学员组内异质,组间同质,关心共同课题。   

    第三章课程:学员参与课程,组长指定轮流发言。         

    2)课后30分,独立作业

    第四章总结:学员写个人总结,讨论小组总结。           

    第五章可视:把学员个人总结、课题行动计划可视化。     

    第六章练习:学员自己做“学员练习资料”。            

    3)课后1周,案例分享

    第七章分享:学员分享自己的相关案例。                 

    4)课后2周,小组行动

    第八章课题:小组选择一个课题,并写出行动计划。       

    第九章读书:学员阅读文章和书,写读后感               

    备注:本讲义是培训项目操作手册,本次培训是项目式培训。

     

    五、课程大纲

    备注:时间可以按照客户的作息时间调整,最好每天6个小时

     

    第一单元:客户分类、需求分析

    第一天上午900-1200  讲师讲授、学员分组研讨

    (一)、伙伴观念:以客户为中心的顾问式销售

       1、顾问式销售的核心:需求、价值

       2、客户的不同分类方法:行业、大小、区域等;

       3、不同职位、行业的客户需求分析;

       4销售的三要点:利益、特点、优点;

     

    第二单元:做足准备、制定策略

    第一天下午130-530  讲师讲授、学员分组研讨

    (二)、拜访准备:不打无准备的仗

       1、拜访前的四个准备

       2、计划与预测清单,预估可能结果;

       3、拜访的策划:目标、策略、办法等的分析;

       4组织客户的决策分析与应对策略;

     

    第三单元:恰当开场、融洽关系

    (三)、恰当开场:展示自我形象,赢得客户好感

       1靠细节展示专业形象;

       2与客户沟通的四个区域

       3闲聊中,引到产品的优点上来

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    解决问题:

    做好顾问式销售前,要树立以客户为中心的销售理念,才能更好地体现自己的价值,为客户解决问题。在拜访客户前,做好准备,制定策略,并学会与客户融洽气氛的技巧。

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    第四单元:引导客户、强调利益

    第二天上午900-1200  讲师讲授、学员分组研讨

    (四)、提问引导法:锁定客户的需求

       1倾听技巧:听懂对方的话外音;

       2开放问题:引导客户多说

       3封闭问题:锁定客户需求

    (五)、正面引导法:引导客户自己下结论

       1澄清:当不了解客户的意思时;

       2、重复:当明白客户的意思时;

       3、引申:把话题从一个点引申到另外的点;

       4概括:和客户一起总结概括;

    第二天下午130-500  讲师讲授、学员分组研讨

    (六)、反面引导法:暗示客户解决问题的急迫性

       1专业提问的技巧:询问法则

       2面对不同客户使用不同问题

       3、必问的几个背景问题;

       4介绍方案:呈现方案的“价值”;

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    解决问题:

    在和客户谈时,学会引导客户,“问服”客户,而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。

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    第五单元:六种异议、顺利处理

    (七)、处理异议:转换客户的角度

       1客户产生异议的原因:从你的角度看;

       2、异议处理的原则;

       3、处理异议的具体方法;

     

    第六单元:价格谈判、达成交易

    (八)、成交谈判:卖出价值

       1成交时机的把握:对方的态度;

       2、常用的成交技巧;

       3、价格谈判的要点:报价策略、让步策略;

     

    第七单元:服务客户、以客为尊

    (九)、超过期望:进行超出客户希望的服务

       1销售人员的角色分析:代表公司;

       2、客户的期望分析,如何才能让客户完全满意;

       3、客户投诉时,承担个人责任;

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    解决问题:

    客户买的是综合起来的感觉,而不是简单的一个产品,因此要转换对方对价格的看法,让客户看到综合的价值,我们才能占主动。做好后续的服务,可以增强客户的体验,为以后的销售打下基础。

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